Jak se poprat s komunikací na sociálních sítích?

Důmyslné posty a drahá reklama vám úspěch nezaručí, pokud selháváte v komunikaci s fanoušky. Jak ale odpovídat na všechny možné a nemožné reakce a dotazy, hatery i trolly a budovat při tom osobní nebo firemní brand, kteří si fanouškové zamilují?

Rychle a za všech okolností

Sociální sítě jsou hlavně o zábavě a komunikaci. Lidé na sociálních sítích nepřetržitě komunikují a to samé čekají i od vás. Vaší pozornosti by neměl ujít žádný komentář, zpráva nebo hodnocení. Reagovat byste měli za všech okolností, a to i tehdy, když se fanouškové na nic neptají, ale pouze komentují nebo posílají smajlíky. Za všechny kladné komentáře a smajlíky poděkujte, bez povšimnutí rozhodně nenechávejte ani negativní komentáře.

Na některé zprávy pravděpodobně nebudete moci reagovat okamžitě. Nepsané pravidlo ale zní, že doba vaší reakce by neměla překročit 24 hodin. 

Aby vám nic neuteklo, zapněte si upozornění na komentáře a zprávy. Pokud jste pracovně vytížení, vyhraďte si na sociální sítě 10 minut třeba v polední pauze a potom večer v pauze mezi sledováním filmu či seriálu, kdy běží reklamy. Nebudete tak mít pocit, že vás odpovídání na zprávy a komentáře okrádá o pracovní čas.

komunikace na sociálních sítích

TIP: Nastavte si automatické odpovědi v době vaší nepřítomnosti. Pokud na zprávy reagujete několikrát denně, není to potřeba. Pokud ale víte, že se k odpovědi nedostanete dříve než večer, je to určitě namístě. Automatické odpovědi si můžete nastavit na každý den nebo třeba jen na víkendy a svátky.

Jak na hatery a trolly?

Je pravděpodobné, že ani vaše příspěvky nenechají chladnými hatery a trolly a že jich na internetu je! Když se pod vaším postem objeví nenávistný, trapný, vulgární nebo jinak negativní komentář, jako první se zhluboka nadechněte. Klidně si nechte pár minut na uklidnění, pokud vás komentář zvedl ze židle. Nemá smysl oplácet stejnou mincí. Když se zachováte jako formát, získáte si respekt a uznání ostatních fanoušků. 

Reagujte slušně, poděkujte za názor a zaujměte jasné stanovisko. Pokud je to potřeba, podnikněte kroky k nápravě a vyřešení problému. 

komunikace na facebooku

Co ale dělat v případě, kdy jsou komentáře vulgární, nebo se nadávky od jednoho člověka často opakují? Nerozpakujte se a klidně je smažte. Poprvé můžete dotyčného upozornit do zpráv, že jste komentář smazali z důvodu použití vulgárních slov. Když vás bude dále napadat i přes messenger, zablokujte ho. 

Pokud už na sociálních sítích máte své skalní fanoušky, nejspíš se do diskuze s haterem či trollem zapojí také. Nechte je v komunikaci převzít otěže, vaši spokojení zákazníci totiž budou nejlepším důkazem, že si na vás hater či troll vybíjí své negativní emoce. Na vás ale zůstane zodpovědnost za usměrňování diskuze. Korigujte použití vulgarit, napadání a projevy nenávisti. 

O komunikaci s nespokojenými zákazníky, hatery a trolly se zblízka podíváme ještě v příštím článku. Pravidla krizové komunikace si totiž zaslouží svůj článek.